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　　通過對投訴舉報各階段內(nèi)容的修訂，完善了整體流程，提高了效能。

 

　　1. 遏制虛假投訴，降低應對成本。要求消費者投訴時，在提供材料階段應提供真實身份信息及具體的事實依據(jù)。企業(yè)無需再為無端捏造的投訴耗費人力、物力去調(diào)查核實。

 

　　2. 避免重復處理，提升運營效率。對于舉報人就同一舉報事實重復舉報同一被舉報人情況不再另行處理。防止職業(yè)打假人就同一商品問題重復購買，反復投訴，企業(yè)不用反復應對相同的舉報內(nèi)容，節(jié)省了重復處理投訴的時間和成本。

 

　　3. 延長調(diào)解時間，緩和矛盾沖突。調(diào)解期限從受理之日起45個工作日修改為60個自然日。給市場監(jiān)管部門和企業(yè)更多時間來處理投訴問題。企業(yè)有更充裕的時間與消費者溝通協(xié)商，深入了解消費者訴求，尋找雙方都能接受的解決方案。

 

　　4. 明確解決路徑，增強處理確定性。當投訴人和被投訴人無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)并在投訴問題無法解決時，給出中肯的建議。這為企業(yè)處理復雜投訴提供了明確的路徑和方向，增強了處理結(jié)果的確定性和可預期性，有助于企業(yè)依法依規(guī)解決問題，降低法律風險。

 

　　5. 統(tǒng)一處理流程，營造公平環(huán)境。明確通過多種渠道轉(zhuǎn)來的市場監(jiān)管領域投訴舉報“一套流程處理、一個尺度辦理”，營造了公平公正的市場環(huán)境，保障了企業(yè)合法權(quán)益。

 

 

　　《意見稿》對投訴舉報行為從違法責任界定和非生活消費需要判定等維度對職業(yè)打假投訴行為進行了以下限制。

 

　　1. 不得利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門依照《治安管理處罰法》等移送公安機關處理。

 

　　2. 市場監(jiān)管部門根據(jù)以下5種情況綜合判斷是否為生活需要購買：

 

　　1）購買商品或者接受服務的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習慣；

 

　　2）明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務；

 

　　3）同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；

 

　　4）受雇于他人或者冒用他人名義投訴；

 

　　5）其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。

 

　　在以往，部分職業(yè)打假人以牟利為唯一目的，頻繁對企業(yè)的產(chǎn)品或服務發(fā)起投訴舉報。他們往往抓住企業(yè)可能存在的一些瑕疵問題，如標簽標注不規(guī)范、宣傳用語不夠嚴謹?shù)葐栴}，大肆索賠。這種行為并非出于對食品安全的真正關注，而是將投訴舉報作為獲取不正當利益的手段。

 

　　《意見稿》明確規(guī)定不得利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序，對騙取賠償或敲詐勒索的行為將移送公安機關處理。這一規(guī)定將有效遏制職業(yè)打假人的惡意索賠行為，使企業(yè)不再輕易成為職業(yè)打假人謀取私利的對象，從而減少了不必要的經(jīng)濟損失。《意見稿》對投訴舉報行為的規(guī)范，明確了合法投訴和惡意投訴的界限，企業(yè)可以在一個公平競爭的市場環(huán)境中開展業(yè)務，憑借自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平等促進市場的健康發(fā)展。

 

 

　　入駐電商平臺的經(jīng)營者需公示真實的經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式，平臺有監(jiān)督的義務。但是近年來，電商領域還是出現(xiàn)了一些“多家外賣店共用一個營業(yè)執(zhí)照事件”“店家經(jīng)營地址虛假”等問題。消費者投訴溝通無法找到實際經(jīng)營者信息，平臺的監(jiān)督作用未見成效。

 

　　《意見稿》明確了投訴處理的兩個方向，其一，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。其二，平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)督管理部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門處理；平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門無正當理由不得拒收。此規(guī)定使電商類領域信息公示更嚴格，受平臺監(jiān)督力度加強。

 

　　入駐電商平臺的經(jīng)營者必須公示真實的經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式，這是硬性規(guī)定。“多家外賣店共用一個營業(yè)執(zhí)照”“店家經(jīng)營地址虛假”等打擦邊球的行為將受到嚴格限制，否則將面臨消費者投訴以及市場監(jiān)管部門的處理

 

　　由于平臺有監(jiān)督入駐商家信息公示的義務，且面臨投訴處理轉(zhuǎn)移等壓力，平臺會加強對入駐商家的監(jiān)督。入駐商家將受到更嚴格的監(jiān)管，需要更加規(guī)范自身經(jīng)營行為。

 

 

　　此次修訂，完善了消費者投訴舉報處理的流程，在一定程度上限制了職業(yè)打假的惡意投訴行為，明確了電子商務領域的管轄權(quán)等。最終的修訂情況還應以后續(xù)正式發(fā)布版本為準，食品伙伴網(wǎng)將持續(xù)關注相關動態(tài)，為大家提供最新信息。