市場監(jiān)管總局規(guī)章《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現(xiàn)12315“五線合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護消費者合法權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用。隨著《消費者權(quán)益保護法實施條例》出臺、市場監(jiān)管新情況新挑戰(zhàn)不斷出現(xiàn)，市場監(jiān)管總局將該規(guī)章修訂列入2025年立法計劃，組織起草了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）?，F(xiàn)將有關(guān)情況說明如下。

 

　　一、修訂《辦法》的必要性

 

　?。ㄒ唬┡c上位法銜接。2024年7月1日起實施的《消費者權(quán)益保護法實施條例》對投訴舉報做出了一系列新規(guī)定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白?！掇k法》作為《消費者權(quán)益保護法實施條例》的下位法，需全面貫徹落實上位法規(guī)定，并根據(jù)市場監(jiān)管部門工作實際進行細化。

 

　　（二）滿足實踐需要?！掇k法》施行5年以來，實踐中出現(xiàn)一些新情況新問題，例如電子商務(wù)領(lǐng)域的投訴總量大、增速快，管轄權(quán)爭議較多；12345、信訪等渠道導(dǎo)入的消費糾紛持續(xù)增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數(shù)字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質(zhì)效。

 

　　（三）保護各方權(quán)益。黨的二十大報告強調(diào)暢通和規(guī)范群眾訴求渠道。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營主體，損害營商環(huán)境和市場秩序，擠占普通消費者維權(quán)渠道，引起社會高度關(guān)注。有必要在《辦法》修訂中更好統(tǒng)籌支持消費者依法維權(quán)和經(jīng)營者依法經(jīng)營，促進消費市場健康規(guī)范發(fā)展。

 

　　二、修訂《辦法》的過程

 

　　2024年7月1日《消費者權(quán)益保護法實施條例》實施后，總局組織起草了《辦法》草案，于2024年8月23日至9月22日向社會公開征求意見、8月28日至9月16日同步向全國市場監(jiān)管系統(tǒng)征求意見。在充分吸收論證各方意見基礎(chǔ)上，聚焦迫切需要修改完善且各方共識度較高的條款進行了修改完善。2025年4月，組織5省市召開調(diào)研座談會，研討重點問題。5月，向相關(guān)部門、32個省級市場監(jiān)管部門書面征求意見。6月，組織召開專家研討會，進一步修改完善，形成了征求意見稿。

 

　　三、修訂《辦法》的原則

 

　?。ㄒ唬﹫猿贮h的領(lǐng)導(dǎo)?！掇k法》修訂堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，全面貫徹習(xí)近平法治思想，堅持監(jiān)管為民，確保符合“十五五”時期推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的改革方向。

 

　?。ǘ﹫猿挚茖W(xué)立法?！掇k法》修訂堅持依法立法，始終在上位法框架內(nèi)細化完善；堅持開門立法，多次征求并吸收基層市場監(jiān)管部門、有關(guān)行政部門、消費者組織、專家學(xué)者、社會公眾等意見建議，實事求是、集思廣益、凝聚共識。

 

　?。ㄈ﹫猿謫栴}導(dǎo)向。《辦法》修訂堅持回應(yīng)人民群眾關(guān)切、滿足基層實踐急需，聚焦投訴舉報處理工作的熱點焦點難點問題，有的放矢、查漏補缺，著力優(yōu)化處理流程、提高處理效能、強化源頭預(yù)防，減輕企業(yè)負擔(dān)，提高人民群眾滿意度。

 

　?。ㄋ模﹫猿窒到y(tǒng)觀念?！掇k法》修訂堅持處理好政府和市場、效率和公平的關(guān)系，注重統(tǒng)籌消費者依法維權(quán)與經(jīng)營者依法經(jīng)營、完善行政調(diào)解與強化多元化解、加強政府監(jiān)管與支持社會監(jiān)督、優(yōu)化個案處理與推動共性治理，有力支撐市場監(jiān)管現(xiàn)代化。

 

　　四、修訂《辦法》的主要內(nèi)容

 

　　《辦法》共43個條款，本次修訂新增8個條款，刪除4個條款并修改13個條款，主要包括以下幾方面：

 

　　1.落實和細化《消費者權(quán)益保護法實施條例》的新規(guī)定。在完善投訴處理流程方面，一是對于消費者投訴時應(yīng)當(dāng)提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據(jù)；二是明確市場監(jiān)管部門對投訴不予受理時，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑；三是新增投訴人和被投訴人無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)；四是新增委托調(diào)解需經(jīng)投訴人和被投訴人同意；五是將調(diào)解期限從受理之日起45個工作日修改為60個自然日。在規(guī)范投訴舉報行為方面，一是新增總體要求，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；二是新增違法責(zé)任，對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門依照《治安管理處罰法》等移送公安機關(guān)處理。

 

　　2.優(yōu)化投訴舉報管轄規(guī)定。對電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》專門優(yōu)化了平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)，在保持消費者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)管部門處理，后者無正當(dāng)理由不得拒收，辦理期限自接收之日起重新計算。對舉報管轄權(quán)，鑒于《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》已對行政處罰管轄作了詳細規(guī)范，為避免出現(xiàn)重復(fù)或潛在沖突，《辦法》刪除了電子商務(wù)、廣告等具體的舉報管轄規(guī)定和管轄權(quán)爭議解決。

 

　　3.提高投訴舉報處理效能。一是新增回訪問效要求，規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；二是新增告知方式，規(guī)定市場監(jiān)管部門可以根據(jù)工作實際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等途徑進行告知；三是優(yōu)化舉報處理，規(guī)定對于舉報人就同一舉報事實重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理；四是強化源頭治理，規(guī)定市場監(jiān)管部門依法公示消費投訴信息及辦理結(jié)果。

 

　　4.明確生活消費需要的判斷情形。因生活消費需要購買商品服務(wù)是受理投訴的前提。隨著司法解釋和規(guī)范性文件陸續(xù)出臺、各地案例不斷積累，相關(guān)判斷情形逐步成熟?！掇k法》列舉了下列情形供市場監(jiān)管部門綜合判斷：一是購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習(xí)慣；二是明知商品或者服務(wù)存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務(wù)；三是同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；四是受雇于他人或者冒用他人名義投訴；五是其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。同時，授權(quán)省級、地市級市場監(jiān)管部門根據(jù)本辦法細化。需要說明的是，該條款不會提高消費者維權(quán)門檻，不能簡單理解為“買多了就不能投訴”，也不是一刀切排除特定人群的投訴權(quán)利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。

 

　　5.明確各類渠道統(tǒng)一流程。依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》精神，經(jīng)商國務(wù)院辦公廳、國家信訪局，《辦法》明確通過12345熱線、信訪等渠道轉(zhuǎn)來的市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報“一套流程處理、一個尺度辦理”，更加符合消費糾紛行政調(diào)解、違法線索核查處置的客觀規(guī)律。

 

　　此外，還對一些條款的順序、個別文字進行了調(diào)整。