為適應市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境，市場監(jiān)管總局近日組織修訂規(guī)章《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，形成了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），并向社會公開征求意見。
《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，并對13個條款進行了修改，主要有五方面內容：
落實和細化《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》。完善投訴處理流程，對投訴材料、不予受理的告知內容、指定鑒定檢測機構、委托調解、調解期限等做了修改完善；規(guī)范投訴舉報行為，新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規(guī)定。
優(yōu)化投訴舉報管轄規(guī)定。新增規(guī)定電商平臺未公示平臺內經營者真實經營地址和有效聯系方式的，平臺內經營者實際經營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺住所地市場監(jiān)管部門處理；刪除具體的舉報管轄權和管轄權爭議解決，與市場監(jiān)管行政處罰程序更好銜接。
提高投訴舉報處理效能。新增投訴的回訪問效要求、市場監(jiān)管部門的告知方式、重復舉報的處理方式、消費投訴信息公示內容等，提高人民群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，推動消費環(huán)境源頭治理。
明確生活消費需要的判斷情形。從消費和投訴的行為特征等方面，新增規(guī)定生活消費需要的判斷情形，并授權省級和地市級市場監(jiān)管部門細化，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。
統一各類渠道處理流程。新增規(guī)定通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監(jiān)管領域投訴舉報，統一按照《辦法》規(guī)定的程序、時限、標準等要求辦理。
市場監(jiān)管總局將根據社會公開征求意見反饋情況完善《辦法》內容，盡快出臺實施，進一步構建統一權威、科學高效的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務經濟社會高質量發(fā)展和保障人民群眾高品質生活。
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