01
規(guī)范投訴舉報行為，為企業(yè)帶來多重利好
通過對投訴舉報各階段內(nèi)容的修訂，完善了整體流程，提高了效能。
1. 遏制虛假投訴，降低應(yīng)對成本。要求消費者投訴時，在提供材料階段應(yīng)提供真實身份信息及具體的事實依據(jù)。企業(yè)無需再為無端捏造的投訴耗費人力、物力去調(diào)查核實。
2. 避免重復(fù)處理，提升運營效率。對于舉報人就同一舉報事實重復(fù)舉報同一被舉報人情況不再另行處理。防止職業(yè)打假人就同一商品問題重復(fù)購買，反復(fù)投訴，企業(yè)不用反復(fù)應(yīng)對相同的舉報內(nèi)容，節(jié)省了重復(fù)處理投訴的時間和成本。
3. 延長調(diào)解時間，緩和矛盾沖突。調(diào)解期限從受理之日起45個工作日修改為60個自然日。給市場監(jiān)管部門和企業(yè)更多時間來處理投訴問題。企業(yè)有更充裕的時間與消費者溝通協(xié)商，深入了解消費者訴求，尋找雙方都能接受的解決方案。
4. 明確解決路徑，增強處理確定性。當(dāng)投訴人和被投訴人無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)并在投訴問題無法解決時，給出中肯的建議。這為企業(yè)處理復(fù)雜投訴提供了明確的路徑和方向，增強了處理結(jié)果的確定性和可預(yù)期性，有助于企業(yè)依法依規(guī)解決問題，降低法律風(fēng)險。
5. 統(tǒng)一處理流程，營造公平環(huán)境。明確通過多種渠道轉(zhuǎn)來的市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報“一套流程處理、一個尺度辦理”，營造了公平公正的市場環(huán)境，保障了企業(yè)合法權(quán)益。
02
職業(yè)打假投訴行為設(shè)限，為食品企業(yè)帶來積極轉(zhuǎn)機
《意見稿》對投訴舉報行為從違法責(zé)任界定和非生活消費需要判定等維度對職業(yè)打假投訴行為進行了以下限制。
1. 不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門依照《治安管理處罰法》等移送公安機關(guān)處理。
2. 市場監(jiān)管部門根據(jù)以下5種情況綜合判斷是否為生活需要購買：
1）購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習(xí)慣；
2）明知商品或者服務(wù)存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務(wù)；
3）同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；
4）受雇于他人或者冒用他人名義投訴；
5）其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。
在以往，部分職業(yè)打假人以牟利為唯一目的，頻繁對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)起投訴舉報。他們往往抓住企業(yè)可能存在的一些瑕疵問題，如標(biāo)簽標(biāo)注不規(guī)范、宣傳用語不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，大肆索賠。這種行為并非出于對食品安全的真正關(guān)注，而是將投訴舉報作為獲取不正當(dāng)利益的手段。
《意見稿》明確規(guī)定不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序，對騙取賠償或敲詐勒索的行為將移送公安機關(guān)處理。這一規(guī)定將有效遏制職業(yè)打假人的惡意索賠行為，使企業(yè)不再輕易成為職業(yè)打假人謀取私利的對象，從而減少了不必要的經(jīng)濟損失。《意見稿》對投訴舉報行為的規(guī)范，明確了合法投訴和惡意投訴的界限，企業(yè)可以在一個公平競爭的市場環(huán)境中開展業(yè)務(wù)，憑借自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等促進市場的健康發(fā)展。
03
督促入駐電商平臺的經(jīng)營者公示真實信息
入駐電商平臺的經(jīng)營者需公示真實的經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式，平臺有監(jiān)督的義務(wù)。但是近年來，電商領(lǐng)域還是出現(xiàn)了一些“多家外賣店共用一個營業(yè)執(zhí)照事件”“店家經(jīng)營地址虛假”等問題。消費者投訴溝通無法找到實際經(jīng)營者信息，平臺的監(jiān)督作用未見成效。
《意見稿》明確了投訴處理的兩個方向，其一，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。其二，平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)督管理部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門處理；平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門無正當(dāng)理由不得拒收。此規(guī)定使電商類領(lǐng)域信息公示更嚴(yán)格，受平臺監(jiān)督力度加強。
入駐電商平臺的經(jīng)營者必須公示真實的經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式，這是硬性規(guī)定。“多家外賣店共用一個營業(yè)執(zhí)照”“店家經(jīng)營地址虛假”等打擦邊球的行為將受到嚴(yán)格限制，否則將面臨消費者投訴以及市場監(jiān)管部門的處理
由于平臺有監(jiān)督入駐商家信息公示的義務(wù)，且面臨投訴處理轉(zhuǎn)移等壓力，平臺會加強對入駐商家的監(jiān)督。入駐商家將受到更嚴(yán)格的監(jiān)管，需要更加規(guī)范自身經(jīng)營行為。
04
小結(jié)
此次修訂，完善了消費者投訴舉報處理的流程，在一定程度上限制了職業(yè)打假的惡意投訴行為，明確了電子商務(wù)領(lǐng)域的管轄權(quán)等。最終的修訂情況還應(yīng)以后續(xù)正式發(fā)布版本為準(zhǔn)，食品伙伴網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注相關(guān)動態(tài)，為大家提供最新信息。
