為了解消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)滿意度，更好地規(guī)范餐飲服務(wù)秩序，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，日前，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布了《2010年餐飲消費(fèi)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。
問(wèn)卷主要側(cè)重于調(diào)查消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)、餐飲消費(fèi)以及餐飲食品安全等環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)認(rèn)識(shí)，并借此衡量消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和餐飲企業(yè)的危機(jī)處理能力。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)"餐飲消費(fèi)"的總體滿意度不超過(guò)40%.而且餐飲消費(fèi)的滿意度并沒(méi)有隨著城市化發(fā)展進(jìn)程而有所提升，消費(fèi)者對(duì)餐飲消費(fèi)依然存在著諸多不滿意的地方。
在餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)餐飲消費(fèi)滿意的接受度和要求并不高，更關(guān)注餐飲消費(fèi)過(guò)程中的直觀感受，如口感、心理滿足感和觀感。服務(wù)態(tài)度和價(jià)格是消費(fèi)者餐飲消費(fèi)過(guò)程比較敏感、比較在意的環(huán)節(jié)，是最容易引起投訴糾紛的環(huán)節(jié)。在餐廳選擇上，消費(fèi)者最看重餐廳的"就餐環(huán)境"、"風(fēng)味特色"、"價(jià)格實(shí)惠"以及"安全衛(wèi)生".在餐飲消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題上，當(dāng)前絕大多數(shù)消費(fèi)者普遍采取忽視或者私下了結(jié)的辦法解決餐飲消費(fèi)過(guò)程中的不愉快。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)群體學(xué)歷層次、收入水平的不斷提升，對(duì)餐飲消費(fèi)各環(huán)節(jié)的要求和期望值會(huì)越來(lái)越高，各類投訴事件也會(huì)越來(lái)越多。在當(dāng)前餐飲消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者遇到的不愉快經(jīng)歷千差萬(wàn)別，這既與消費(fèi)者個(gè)人的心理感受差異有關(guān)，也與消費(fèi)時(shí)段、消費(fèi)環(huán)境以及消費(fèi)心理預(yù)期等主客觀方面因素的影響。但總的來(lái)看，主要涉及到餐飲消費(fèi)的收費(fèi)是否合理、是否物有所值、是否誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。
